不要接东航的网络危机公关
April 25th, 2008 by inway
预定10点登机，10点半起飞的东航前往上海的MU没有意外地延误了。到了快11点才登机。
走入机舱的那一刻，看着微笑迎宾的空姐们，我突然很想弱弱地发问，“今天不会把我们载回厦门吧？”。东航的返航事件，竟然也在我的心里给东航打下了这样“不靠谱”的标签。
良知告诉我，这样的发问很不客气，也仿佛给东航关上了改过的大门。所以还是没有问出来，就坐到了我的9C座位上。飞机起飞、平飞阶段我都在思考东航返航事件。习惯性地想到刚刚在厦门结束的搜索大会上那个危机公关的议程。
我在那个议程里面看到台下百多嘉宾，对于我们描述的互联网公关都有了跃跃欲试的神情，于是我做了个总结。总结之一就是：掌握搜索引擎优化和营销的技术与知识，不等于掌握事情的真相。因此建议先探明事件，熟悉公关操作，才好利用搜索引擎优化及营销的技术和知识来进行网络危机公关。
既是告诉大家不用滥用搜索技术，也是告诉大家要有社会责任感。
但是此文中我要说的是，不要接东航的网络危机公关。也就是说说社会责任感。
为什么？飞机上开始发放午餐，我如惯例拉出小桌板，才发现9C的小桌板极度松动和摇晃，以为只是我的个案，结果斜看8D座位的航友也在对无法平放小桌板而烦恼。
于是我好奇地问空姐，多久做一次飞机维修，空姐回答不知道，是工程的事情。我想，她肯定不在意她这一亩三分地，虽然不是她管的，但是应该是她关心的。还不如香港小面店的小二，人家在送餐的同时，看到入门口脚垫下有水渍，送完餐后，立马拿出拖把，搬开脚垫，擦干水渍。然后再洗手去送下一个餐，过程中脸上带着微笑。如果让那个店小二来当空少，他肯定至少能回答说，下班航程就会修好了。
午餐时间过后，实在不想忍受这个摇晃的小桌板，收起它之后，也不想看到这个妈妈不疼爸爸不爱的家伙，于是我挪到前排去坐。有一貌似机长的人在我问他时候旁边座位有人坐的时候，无比生硬的用仿佛我欠他百万的眼神说，“有人！”
我坐到中间无人作为上，一微胖机组成员摸样过来问我原来坐哪里，让我坐回去。开始我以为是我坐了他的位置，后来他说了飞机即将到站，不能换座位。我说，如果我犯了规定，那我对不起，我可以马上写检查。微胖机组马上说，不是，如果是大规模都在换位置，就不行，我就算了。说行了，行了，让我直接就坐着吧。
我再次重申，如果民用航空法有规定，那我可以在我博客道歉。
剩下的时间，我看着微胖机组和机长模样，看这他们是否遵守民用航空法，微胖到了飞机下降颠簸的时候才记起要扣上安全带，机长模样一直到飞机降落，都没有系上安全带。
可能是民用航空法规改了，或者机长有练过，所以不用扣安全带。
不过，这样的东航，我已经怕了，带着担心“返航”的阴影来坐他们的飞机，在看到这样的维修隐患和臭脸机组。
真希望民航总局把厦门上海的东航航线也停了，换个航空公司飞飞。
这样的航空公司，如果要做网络危机公关，我们要毅然决然地说不干。在服务质量问题和安全隐患存在的情况下，再加上那样的臭脸心态。帮了他们做网上危机公关，就是昧着良心。
哪怕微胖机组落地后帮后排乘客捡起了一个一块钱钢镚，也不干。
烦请所有的网络同行，接东航需求之前，先坐一下他们家的飞机，再决定。
返航 危机公关 东航
从李开复涉嫌偷税事件看网络公关
April 7th, 2008 by inway
互联网上第一次传出谷歌（Google）全球副总裁李开复在华涉嫌偷税事件的时候，我就感觉这是一场网络公关战争的开始。不论是不熟悉中国的税制，还是办事人员疏忽，或者是有纳税上的时间差，我个人认为，跨国公司外籍高管的涉税事件不会是个例，只不过是李开复的事情正好被人挑出来讨论而已。
我更认为是一场网络公关，在税务部门没有定论之前，这些报道与讨论表面上都是为了博眼球，实质上应该有竞争对手之间的网络公关操作。
最近在Donews上面又看到新快报记者撰写的“谷歌“不人工干预搜索结果”的真相调查”，把这些讨论从个人道德的层面又深入到某个搜索引擎的道德层面。除了点出李开复涉税事件在Google搜索结果里面都不是批判此事件的文章外，还引入最近快钱投诉谷歌在“快钱”商标关键词下大规模展示快钱竞争对手广告的时间，焦点集中在搜索引擎是否人工干预了搜索结果？
看到这篇文章的时候我脱口而出的一句话是：“即使Google没有人工干预搜索结果，有经验的个人或者组织通过网络公关策略，特别是搜索引擎公关，也能实现以上效果。”
也就是说，李开复事件在Google上面的搜索结果，不一定是Google人工干预，但肯定是熟练的搜索引擎危机公关手段。所以不值得去讨论Google整个组织在此事件上的道德问题。人家李开复敢于宣称“谷歌绝不用人工调整搜索结果的顺序。我们不是法官，明明知道是大家感兴趣的，为什么要隐藏起来不给大家看？你在谷歌上搜我的名字，会发现里面也有我不好的信息。”
要么人家就是做好了准备，要么就是是非真不怕人来看。
写此文的时候，我顺道在谷歌上面搜索了一下“李开复涉嫌漏税500万”，结果如下图，更让我相信这只是一场公关战争。也就是博眼球的战争。至少前三条结果，都看不出有多少维护李开复之说。呵呵。
与其去讨论李开复与谷歌的是与非，我更愿意去看看这个事件中值得我们关注的网络公关策略或者是网络危机公关策略。
如果这样的讨论发生在你的身上，或者是你的公司身上，甚至是某个机构的身上，你该怎么办。互联网传递速度之快，并且加上传递过程中被无数次重新解读，往往会让讨论在某个时间段呈现一边倒情况，甚至没有复盘之日。
也就是说，如果先开始的是负面消息，那么在某个时间，正面的声音就会被淹没；如果先开始的是正面的消息，那么批评的声音也会被淹没。
在任何消息被反复解读的过程中，搜索引擎是最重要的传递工具，二次解读的人都要到搜索引擎上面去二次查证，就好比我今日在谷歌上面查证的结果。
任何的公关，无论是正面公关还是危机公关，都不能忽视互联网，更不能忽视搜索引擎的存在。善用网络公关策略。它不一定能把白的说成黑的，或者把黑的说成白的，但至少，它不会让声音一边倒，让任何人都有自行辨别黑白的机会。
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